そもそも利用客側に沢山質問するオペレーションを改善しないと無理だよなと骨身にしみた いきもののはなし
経験者なので知っています
レジ業務には沢山の手順があります
聞かねば先に進めないため
やることの順番を決めることで漏れを減らしスピードUPを図るため
というのが目的です
習慣づけて反射的に作業が出来るようになる→効率よく作業ができ、お待たせする時間を減らすことができます
なので
先に袋不要と言われて「ハイ」と返事しても
つい反射的にいつもの順番で
「袋はいりますか」と聞いてしまう事もありました
その節は申し訳ございませんでした
親切心で先に告げて下さったのにと恐縮しきりでした
(もうお会いすることのないお客様に向かって)
そんなみゃうまつもは
確認事項の多さに辟易したお客様からの
判断に苦しむ行動＆言動はトラウマになりました
「なんもなし」
「大丈夫」
「いいです」
これらは具体性がない上にどうとでも解釈できます
袋ないです→「袋を持っていないので『欲しい』」なのか？「袋要らないです」の『略』なのか？
漫画にある「カードなし袋なしなんもなし」は
①クレカ支払いではなく現金なのか、当店のポイントカードがないのか、楽天ポイントカードがないのか
②袋は持ってきてないから必要なのか、欲しくないのか
③箸もなんもなしに含まれるのか、含むなら箸は持ってないから要るのか欲しくないのか
といった情報が全く分からず、経験則で
①ポイントカードはなし、
②袋は不要
③商品券はなし、箸も不要
…と判断して行動すると
大穴
①クレカ払いだから精算機に飛ばすな(怒
②③袋も箸もないって言ったのにくれないのか(怒
だったりするのです
トラウマ級辛さNo1は
「答えになっていない」
「無視」
質問に答えず目線だけとか
そしてクレーム時には「いるって『言った』」言うのです…しゃべらず目を動かしただけなのに
(ドライアイス)お持ち帰りのお時間は？
に対してうなずくだけとか
そしてクレーム時に普通解るでしょと言われる…ストーカーじゃないので解り兼ねます
問いかけを完全無視した挙句に
箸が入ってない、手で食えというのか
とか
袋要るか聞かれてない、この量だったら普通聞くだろう
と理不尽に詰められたり…
昔、某芸能人がファストフード店に一方的なクレームを出していましたが
当時レジ業務をしていたみゃうまつもは
その内容に大変苦しみました
こんな経験があったみゃうまつもは
客の立場になって後も
漫画のような場面に遭遇すると
ミラーニューロンが活性化し、
無意識に情動感染
そして共感疲労まっしぐらなのです
もうすぐ12月
師匠も走る忙しないシーズン
今は買い物客側にいるみゃうまつもですが
繁忙期に頑張る店員さんの負荷軽減の為
そして
誰かに共感疲労をもたらす客にならないように行動したいです
サンタさんはよい子にしかプレゼントを下さらないし
悪い行いを改めないと年神様も訪れないでしょう
12月25日の朝、靴下にムチが入っていたり
正月に八百万の神様からガン無視されるのは辛いですから
三年以上やっているのに知りませんでした(ｵｵｳ
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